Tar éis dúinn bunobair na gcuairteanna teileafóin a chríochnú, foghlaimímis faoin bpróiseas seirbhíse caighdeánaithe a úsáidtear go coitianta le haghaidh deisiú agus cothabháil custaiméirícomhbhrúiteoirí aeir, atá roinnte ina naoi gcéim.
1. Cuairteanna fillte chun iarratais chothabhála réamhghníomhacha a fháil nó a ghlacadh ó chustaiméirí
Trí thaifid chuairteanna fillte custaiméirí, nó trí iarratais chothabhála réamhghníomhacha ó speisialtóirí seirbhíse custaiméirí a fhaigheann custaiméirí, agus faisnéis ábhartha a thaifeadadh, amhailcomhbhrúiteoir aeirsamhail trealaimh, cur síos ar an locht, faisnéis teagmhála, am ceannaigh, etc.
Ba chóir don speisialtóir fáiltithe an fhaisnéis a thabhairt don roinn bhainistíochta láithreach agus na hinnealtóirí cothabhála comhfhreagracha a shocrú de réir an sceidil lena chinntiú gur féidir leo an tasc a láimhseáil a luaithe is féidir.
2. Diagnóis réamh-locht ar líne
Tar éis treoracha maidir le hobair chothabhála a fháil, dearbhaíonn innealtóirí cothabhála an locht leis na custaiméirí agus déanann siad gealltanais seirbhíse chun cabhrú le custaiméirí strus agus imní a laghdú a luaithe is féidir.
3. Déan deifir chuig suíomh an chustaiméara le haghaidh tuilleadh diagnóis
Tagann innealtóirí cothabhála chuig láthair úsáide táirge an chustaiméara, úsáideann siad trealamh agus uirlisí gairmiúla chun lochtanna a dhiagnóisiú, agus déanann siad anailís ar chúis agus ar raon feidhme an locht.
4. Cinneadh an phlean cothabhála
Bunaithe ar thorthaí dhiagnóis lochtanna agus ar chomhairliúchán leis na daoine freagracha ábhartha in aonad an chustaiméara, socraíonn an t-innealtóir cothabhála plean cothabhála praiticiúil agus mionsonraithe, lena n-áirítear na hábhair riachtanacha, céimeanna an phróisis chothabhála, agus an t-am a theastaíonn chun an tseirbhís a chríochnú.
Nóta: Cinntíonn an plean cothabhála go gcomhlíontar caighdeáin chothabhála agus riachtanais na gcustaiméirí.
5. Cur i bhfeidhm seirbhísí cothabhála
De réir an phlean cothabhála, tagraíonn an t-innealtóir cothabhála do na rialacha bainistíochta próisis oibre cothabhála atá ceaptha ag an monaróir, cuireann sé i bhfeidhm go docht iad, glacann sé bearta cothabhála comhfhreagracha, agus déanann sé deisiúcháin nó athsholáthar ar chodanna lochtacha. Le linn an phróisis chothabhála, is gá a chinntiú go bhfuil an oibríocht caighdeánaithe, sábháilte agus iontaofa, agus go gcuirtear dul chun cinn na cothabhála in iúl do chustaiméirí go tráthúil, agus ní mór gach próiseas a chur in iúl do chustaiméirí go tráthúil.
6. Cigireacht agus tástáil cáilíochta iar-chríochnaithe
Tar éis ancomhbhrúiteoir aeirNuair a bheidh an chothabháil críochnaithe, ba cheart don innealtóir cothabhála cigireacht cáilíochta agus tástáil dhian a dhéanamh chun a chinntiú go bhfeidhmíonn an trealamh i gceart, go gcomhlíonann na táscairí feidhmíochta na caighdeáin, agus go bhfuil an riocht oibre gnáth. Má tá aon mhíreanna neamhcháilithe ann, ba cheart don innealtóir cothabhála cúis na faidhbe a rianú agus ceartúcháin a dhéanamh in am go dtí go gcomhlíonann an trealamh na ceanglais cháilíochta agus riachtanais oibre an chustaiméara ar an láthair go hiomlán.
7. Taifid agus tuarascálacha cothabhála
Caithfidh innealtóirí cothabhála faisnéis mhionsonraithe gach cothabhála a thaifeadadh go cruinn, lena n-áirítear dáta na cothabhála, ábhar na cothabhála, na páirteanna a úsáideadh, srl.
Ba cheart go mbeadh tuarascáil ar thorthaí cothabhála san áireamh i dtaifid chothabhála freisin, lena n-áirítear faisnéis amhail cúis na teipe, an modh deisiúcháin agus an t-am a caitheadh.
Ba cheart gach taifead agus tuarascáil chothabhála a choinneáil i mbunachar sonraí aontaithe agus iad a chúltaca agus a chartlannú go rialta.
8. Taifead meastóireachta agus aiseolais sástachta custaiméirí
Tar éis gach obair seirbhíse cothabhála a bheith críochnaithe, cuirfear aiseolas ar fáil don chustaiméir bunaithe ar na taifid agus na tuarascálacha cothabhála ábhartha, déanfar suirbhé sástachta custaiméirí, agus déanfar faisnéis ábhartha faoi thuairimí custaiméirí a thaifeadadh agus a thabhairt ar ais.
9. Athbhreithniú inmheánach agus meamraim thaifeadta
Tar éis filleadh, déan tuarascáil thráthúil ar an obair dheisiúcháin agus chothabhála, déan meamram taifeadta sa chóras, agus feabhsaigh an “Comhad Custaiméirí”.
Am an phoist: 16 Deireadh Fómhair 2023
